- 2026年11月8日
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は、患者さま・ご家族のお気持ちやご意見を大切にし、誠実で丁寧な対応と、安心して受診できる医療環境の整備に努めております。
一方で、暴言や暴力、不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超えた言動は、職員の尊厳や安全を損なうだけでなく、他の患者さまへの診療にも支障を及ぼします。
当院では、患者さまと職員双方の安全を守り、適切な医療を継続して提供するため、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応いたします。
カスタマーハラスメントについて
厚生労働省の指針等を踏まえ、患者さま・ご家族その他の関係者による言動のうち、要求内容やその手段・態様などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと考えます。
診療に関するご質問、ご相談、正当なご意見・苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。 お申し出には丁寧に耳を傾け、必要な説明や改善に努めます。
対象となる行為の例
- 大声での罵倒、暴言、侮辱、差別的な発言、脅迫、威圧的な言動
- 暴力行為、物を投げる・壊すなど、危害を加える行為やそのおそれのある行為
- 性的な発言、つきまとい、不必要な身体への接触
- 合理的な説明を行っても、同じ要求や苦情を執拗に繰り返す行為
- 長時間の電話や面会、職員の拘束などにより、診療や業務に著しい支障を及ぼす行為
- 正当な理由のない立ち入りや、退去のお願いに応じない居座り
- 土下座、過度な謝罪文の提出、職員の処分などを不当に強要する行為
- 正当な根拠のない診療費の免除・返金・金銭補償等の要求
- 支払能力があるにもかかわらず、正当な理由なく悪意をもって診療費の支払いを拒む行為
- SNS・口コミサイト等で、虚偽の情報や誹謗中傷を発信し、当院や職員の名誉・信用を不当に傷つける行為
- 他の患者さまや職員のプライバシーを侵害する撮影・録音、画像・音声・個人情報等の無断公開
- 安全な診療や感染対策に必要な説明・お願いに、正当な理由なく応じず、診療に著しい支障を及ぼす行為
- その他、患者さまや職員の安全を脅かし、診療の継続を著しく妨げる行為
上記は一例です。該当するかどうかは、言動の内容や経緯、頻度、業務への影響などを踏まえて判断いたします。また、症状や障害の特性など、配慮を必要とする事情についても考慮いたします。
当院の対応について
該当する行為が認められた場合は、原則として問題となる言動をお伝えし、中止をお願いいたします。改善がみられない場合は、電話・面会等の対応を終了し、または院内からの退去をお願いすることがございます。
診療の継続が困難となった場合は、症状の緊急性や必要な医療の確保などを踏まえ、診療の中断や、他の医療機関への受診のご案内等を個別に判断いたします。
暴力・脅迫など、身の危険がある場合や悪質な行為が認められる場合は、事前の注意の有無にかかわらず、警察への通報や相談を行います。また、必要に応じて弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含めて対応いたします。
皆さまが安心して受診でき、職員が安全に医療を提供できる環境を守るため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。 2026年11月8日
杉並ももい内科内視鏡クリニック
院長・スタッフ一同